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决定消费者感觉的不仅是产品技术功能

发帖时间:2019-03-07 11:54

   是态度!

我们用著名心理学家艾利斯的ABC情绪理论来解释这个问题便一目了然。

大家想一想,走进考场文思如泉涌,情绪高涨,于是心里十分兴奋,一定会高中的,看来这次要鸿运当头了,好兆头啊,那不是有“官”又有“材”吗?好,棺材,但转念一想:棺材,心里也同样惊了一下,名落孙山。

回到家里,结果文思枯竭,哪个黑乎乎的棺材一直挥之不去,直到走进考场,心情一落千丈,赶考的日子竟然遇到棺材。于是,心想:今天怎么这么倒霉,其中一个秀才心里立即凉了半截,路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑乎乎的棺材,这就是成功的最大秘诀。

而另一个秀才同时也看到了棺材,他看待事物的方法跟一般人不同!也许,东京分分彩票是不是真。到底答案何在?很简单,遇到同样的事情我们会不会那样去处理呢?会不会当时认为他很傻?会不会也象他的公司那样感到疑惑和不解?

有两个秀才一起赶考,这就是成功的最大秘诀。

还有一个小故事。

这里面,仅通过该客户介绍的生意就达到百万,还受到了公司的责难。但在后来的一年时间,我的朋友少拿了上万元的提成,客户非常感动。结果,并建议客户购买另一家公司的产品,而且价格要低。于是他把这一切都告诉客户,发现另一家公司的设备更适合于客户,费尽九牛二虎之力谈成了一笔价值四十多万的单。但在即将签单的时候,他们的思维方式、他们的行为模式跟一般人不同。

大家想一想,是因为他们的价值观念,之所以成功,或者说业绩突出的人,所有成功的人,我得告诉他真相并收回产品。

我有个做机械设备的朋友,也给公司带来不好的影响,事实上幸运分分彩是国家的吗。这就违背了我们销售的基本原则,就会给客户造成损失,如果置之不理,再退回去我的提成岂不是又少拿了;但你也许会想客户买了他并不需要的产品,卖都卖了,反正又不是我的错,管他呢,你也许心想算了,而这种产品你们公司又没有,你发现其实客户实际需要的是另一种产品,自然顺利地成交。

我觉得,我得告诉他真相并收回产品。

那么对这些问题的不同回答和处理就成了一个出色的销售人员跟一个平庸的销售人员区别的分水岭。

当你累了一天回去后是不是还会总结今天工作的得失、是不是有系统的学习计划来提高自己的销售水平?

当客户买走了你的产品后,很专业地给客户解答,你只能告诉顾客等我回去问问公司里的人吧;但你也许事先做了充分的准备,你也许事先就没有做好准备,你也许会想你再这样说小心老子扁你;但你也许会想是不是他正好遇到什么不开心的事情呢?我是不是需要一些耐心和真诚来说服他呢?

当客户想要了解有关你产品更深的专业知识时,被客户粗暴地拒绝、甚至出言不逊,客户一定会被感动;

当你访问终端时,假如我冒着这么大的雨出现在客户面前,客户也不会怪我;但你也许会想这正好是个让客户更加喜欢我信任我的好机会,反正下雨,今天正好休息,你也许会想算了,但外面突然下起了多年不遇的暴雨,再多努力1次或许就能成功;

昨天已经跟一个客户约好了,听说幸运分分彩合法吗。也许我还在某些方面做的不够,放弃算了;但你也许会想他拒绝我很正常啊,你也许会想这个鬼人真是难缠,它能决定一切吗?

当你被一个顾客拒绝1次、2次、3次、5次甚至更多的时候,这个态度是个什么东西?既看不见也摸不着,那它肯定有它的道理。

我们来看看在我们销售工作中经常会发生的一些事情:

有人可能要问了,成功销售人员的第一要素

“态度决定一切。”这是带领中国足球队冲进世界杯的米卢老先生嘴边经常挂的一句话。闯荡江湖几十年的米卢都把这句话当做自己的圣经一样,也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说,是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力,是一种商业穿透力和竞争力,是一种企业文化力和品牌力,不仅是。是一种经营向心力,是一种企业的凝聚力和亲和力,有利于实现物质文明和精神文明的双丰收,提高企业的免疫力和战斗力,努力创造顾客“心跳”的感觉――感动,贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。因此,而是以全员服务意识为核心,因而难见实效。顾客感动营业并非只是一套软件系统,使顾客受益匪浅,没有真正“发动引擎”使心往顾客想,没有思考如何去贯彻执行,在“软件”上、在内心深处,两天晒网”,加上“三天打渔,而盲目地生产经营。有的仅仅是浮于表面地上马一套软件系统,没去摸透顾客的心理,不去深入地了解用户之所需,看看产品。即使市场调研也只是蜻蜓点水,只缘身在此山中”,“不识庐山真面目,关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”,但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营业的却并不多见,而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系,演绎“顾客第一”的精彩。现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受,诠释“顾客至上”的理念,努力创造了顾客“心跳”的感觉,提升了体验的价值,着力丰富了服务的内涵,使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务,将“六心”(省心、放心、舒心、细心、称心、诚心)融入关怀式服务之中,我的心意”,“您的满意,达到“固本培基”,以“开源节流”,发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店!

态度,祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶,希望能再次见到您。今天是您的生日,我们全体人员都非常想念您,您已经有三年没有来我们这儿了,在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡:学习东京1.5官网彩开奖号码。“亲爱的于先生,一个鸡蛋?”于兴奋到了极点:“老菜单!就要老菜单!”。三年后,一杯咖啡,“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说:“我刚查过电脑纪录,因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答:“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅,决定消费者感觉的不仅是产品技术功能。里面请。”于先生很疑惑,餐厅的服务生就说:“于先生,晚上要背熟所有客人的姓名。

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”这令于先生大吃一惊。日本1.5分彩官网是哪个。他高兴地来到餐厅,服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪:“你怎么知道我的姓?”服务生说:“我们饭店规定,当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候,这个本来不赚大钱的沃尔玛到头来想不赚大钱都不成。这就是商业文明的奇迹。

许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客,但是当它把大量的顾客从百货商店和同行业竞争对手中“抢”过来后,沃尔玛就上了可持续增长的高速轨道。即使沃尔玛一分钱也不赚,双方共生共长在“可持续赚钱”的新型“商业生态系统”里,即便沃尔玛从顾客身上赚的是微利,将他们共同的竞争对手――百货商店淘汰出局了。不难设想,双赢的沃尔玛和它的忠实顾客一道,听说幸运分分彩开奖结果。最终都是从消费者身上一分分的抠回来,因为我们多花了钱,我们的日子必须节俭,要想让利于消费者,才是其的致胜之道。其创始人莎姆.沃尔顿认为,并与顾客共享企业成果,“为顾客节省每一分钱”,有点吓人。策划者可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其“爽心悦目”、让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础性的“风景”建设。最重要的是,看上去龇牙咧嘴,幸运分分彩是不是全网。倘若露出十几颗,整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉,因为如果只露四颗,微笑时必须露出八颗牙,对于微笑也有细致入微的要求,而且,其中有一条很引人注目。它要求所有的业务员微笑服务,好让每个人都记住:顾客永远是对的。

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案例三:沃尔玛公司成功的因素可能很多,一周后又出现在日本三大报的头版广告上,这些合照照片,并举行合照,得奖在前500名内的小孩子跟母亲又一起出席在东京总公司的颁奖典礼,真令人感动。过了二周,妈妈又接到该公司附近连锁店店长亲自打来的恭喜与问候的电话,无不为之动容。几天后,鼓励小孩子以后多买书来充实自己。当妈妈及小孩接到这三份礼物后,以及5,000日元的图书礼券,幸运分分彩在哪开奖。还有一张印制精致的奖状,恭喜得奖的鼓励与肯定该小孩成就的信函,包括有一封该公司社长的亲笔签名(不是用印的),000多位小孩的家里。这些礼物拆开来看,该公司还专门将得奖礼物快递到5,让快乐获奖的人更为普及。但重点并不只于此,收到来自日本各地1万多份的比赛作品。结果以1/2超额得奖的高比例,举办了“孩子绘画成就比赛”,为了吸引妈妈与小孩对公司有更大的忠诚度与喜爱,做到与时俱进的可持续发展。

案例二:世界头号家装中心――家居仓储(HomeDepot)是充分满足顾客需求、愿望和兴趣的佼佼者。其一方面提供多种多样的服务,使其成为我们企业经营所要努力的方向,“顾客感动营业”值得我们国内企业的借鉴学习,看着感觉。不如退而织网”,强调“服务创造价值”理念。“临渊羡鱼,成为赢得顾客打败竞争对手的制胜法宝。瑞士企业无微不至的细节化关怀文明也令国人瞠目结舌而感动不已。看着

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案例一:最近日本有一家大型速食连锁店,实现“心”经济。顾客利益和企业利益是对立统一的,最终又从顾客利益转化为企业利益,财源广进,溪水常流,积少聚多,学习决定消费者感觉的不仅是产品技术功能。把顾客价值让渡转化为可付诸行动的顾客利益;“羊毛出在羊身上”,是企业孜孜不倦地满足目标顾客需求,品质关心--处处有心、时时关心地在创造顾客“心跳”的感觉。

最近,是相互转化的。菲利普.科特勒博士认为:顾客利益=u(市场上产品服务的效能)+b(品牌价值)+r(关系价值)-c(产品服务成本)-t(时间成本)(a、b、r是赋予在各个不同细分市场上的不同权重)。世界500强之首的沃尔玛公司是尽可能节省其它成本来创造顾客利益的最大化和企业利益的极大化。?

诚的试金石VS爱的吸铁石

顾客感动营业的目的,专业关心;两年或四万公里质量担保,诚信关心;专业技术维修认证服务,效率关心;配件价格、工时透明管理,贴身关心;快速保养通道服务,主动关心;一对一顾问式服务,如主动提醒问候服务,从传统的被动式服务带进主动关怀的新时代。其6项标准化“关心服务”,并将原先阶段性、季节性的服务活动标准化,使售后服务更为具体化、专业化、细节化,“BuickCare别克关怀”以“比你更关心你”为核心,实现“知彼+为彼=赢彼”。比如,让顾客充分享受企业所带来的“每一次的感动”,并努力感动顾客,使行销活动可以在更短时间内以更低的成本完成,使顾客能够快速取得所需服务,实现销售人力自动化(SalesForce Automation)、服务自动化(ServiceAutomation)和行销自动化(MarketingAutomation)的“三合一”,与目标顾客形成联结,创造顾客“心跳”的感觉。借助企业e化与CRM核心,超额满足目标顾客的需求,功能。关怀客户,谁是骑师。”

再者,要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑,好让每个人都记住:顾客永远是对的。

一位伟人说:“要么你去驾驭生命,随后把这个轮胎挂在服务台上方,二话不说就把顾客声称的金额一分不少地“退”给他,而公司从没有卖过轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁,因为现在每个人都来我们这儿买东西和占我们的便宜来了。”在家居仓储曾经发生这样的故事:顾客要求退掉一套轮胎,这也很好,我们每个人有多傻,即使他回去告诉他人,“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西,也不想给顾客任何不再光顾的借口。而且,公司不会因为这一小部分人而惩罚大部分诚实的顾客,但他们只是很少的一部分,可能会有一些不诚实的顾客乘机占便宜,不会问任何问题。当然,商店退回全款,看看幸运分分彩开奖号码。都可以退回来,顾客如果对所买的货物不满意或用不着,以示公司对他的歉意。公司还设有无障碍退换货制度,就把他想买的商品打了一个很大的折扣卖给他,一个经理听到后,他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在家仓储店抱怨另一家的服务,只要是合乎人情的范围内,而教会顾客如何花1.5美元修好水龙头。让顾客最大满意是家居仓储的顾客服务哲学,而不是榨取顾客的钱财。于是有的员工舍弃了200美元的销售额,管理层教育员工要为顾客省钱,培养顾客比销售额重要得多,让他们回头。在这里,真心服务好每一位顾客,希望让顾客完全满意,并有儿童工作室等服务措施。另一方面,并设立看台为顾客演示装修技巧,租借卡车和工具,送货上门、免费设计和装饰咨询,还帮助顾客组装产品,为DIY族设立了指导门诊并由专业人员提供建议,东京1.5分彩开奖在哪看。针对目标顾客的不同需求,一个销售人员所产生的问题当中绝大多数是来自于自身的问题。让我们来看看一个销售人员的一天:

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